Pinnalla: Neuvontarobotit laajentavat työeläkevakuuttajien asiakaspalvelua

31.01.2020

Neuvontarobotit ovat viime aikoina yleistyneet myös työeläkevakuuttajien sähköisessä asiakaspalvelussa. Kevan chatbot-ohjelma, tuttavallisesti Ilona, painaa töitä 24/7 ja ottaa pian haltuun eläkeasioita myös ruotsiksi. Missä määrin botti tarvitsee ihmistä opettajakseen? Kevan bottikuiskaajat Heidi Falck ja Mari Maasalo sekä palvelupäällikkö Asta Suvanto kertovat.

Neuvontarobotti Ilona
Neuvontarobotti Ilona palvelee Kevan asiakkaita suomeksi ja pian myös ruotsiksi.

1. Mikä chatbot?

Neuvontarobotti on chatbot-ohjelma, joka ohjelmoidaan vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin verkossa. Kevan neuvontabotti Ilona tarjoaa Kevan asiakkaille uuden palvelukanavan, jota hyödyntäen he voivat saada tarvitsemansa tiedon yhä helpommin ja nopeammin. Ilona auttaa asiakasta löytämään vastauksen kysymykseensä keva.fi-sivustolta tai antaa siihen itse kompaktin vastauksen.

2. Mikä on neuvontarobotin rooli työeläkevakuuttajan asiakaspalvelussa?

Botit kasvattavat jatkuvasti suosiotaan, sillä useimmat eläkkeiden ennakkoneuvontaan ja hakemiseen liittyvät palvelut sekä eläkkeensaajan palvelut ovat sähköisiä. Näin ollen on loogista, että myös asiakkaan neuvonta tukee asiakkaiden käyttämiä sähköisiä palvelukanavia. Asiakas välttyy jonotukselta ja saa vastauksen asiaansa heti tarvitsematta vaihtaa valitsemaansa palvelukanavaa. Neuvontabotti on tyypillisesti asiakkaan käytössä 24/7, mikä helpottaa monen asiakkaan asioiden hoitamista.

Neuvontabotin tarkoitus ei kuitenkaan ole korvata ihmistä asiakaspalvelussa, vaan ainoastaan laajentaa asiakkaan valintamahdollisuuksia asioiden hoitamisen ja tiedonhankinnan osalta.

Aktiivisin käyttäjäkunta neuvontabotille löytyy henkilöasiakkaista. Työnantajat ovat myös totuttelemassa uuteen palvelukanavaan, mutta hitaammin.

Neuvontabotti voi tulevaisuudessa olla asiakasneuvonnan apuna suorittaen yksinkertaisimpia tehtäviä, jotka ovat ennen vaatineet asiakkaalta yhteydenottoa eläkeneuvontaan. Tämä on molempien osapuolin kannalta toivottava kehityssuunta.

3. Missä määrin botti tarvitsee ihmistä opettajakseen?

Ilona on vasta aloittelemassa uraansa, joten se vaatii jatkuvaa opettamista. Neuvontabotti ei ole itseoppiva vaan sen sisällöntuotanto eli opettaminen on eläkeasiantuntijan tehtävä. Kehitämme sisältöä asiakkaiden esittämien kysymysten ja heidän antamiensa palautteiden avulla.

Tämän vuoden aikana Ilona siirtyy palvelemaan asiakkaita myös Omat eläketietosi -palveluun ja työnantajan verkkopalveluun. Tavoitteena on, että neuvontabotti osaisi auttaa asiakasta kaikissa yleisimmissä eläkkeisiin liittyvissä kysymyksissä.

Ilonan tulevaisuus näyttää opintäyteiseltä: kevään mittaan Ilona oppii vastaamaan myös ruotsiksi ja koko ajan myös asiakkaiden kysymykset monipuolistuvat. Ja onhan Ilonalla paljon opittavaa ihan asiakaskokemuksen rakentamisesta ja asiakkaidemme ilahduttamisesta. Ensimmäinen kuukausi on sujunut vauhdikkaasti.