Digitaalisuus tuo nopeutta ja täsmäpalveluja

24.05.2018

Digitaalisten palvelujen ansiosta eläkepäätös lähtee työeläkeyhtiöstä eläkkeenhakijalle jopa minuuteissa. Digitaalisuus nopeuttaa hakemusten käsittelyä ja avaa tietä uusille palveluille. Tämä on työeläkealan digitalisaatiota käsittelevän juttusarjamme ensimmäinen osa.

Kuvituskuva: Digitalisaatio

Työeläkeala on vienyt sähköisiä asiointipalveluja eteenpäin viime vuosina vauhdilla. Kaikille asiakasryhmille tarjotaan verkkopalveluja laajasti.

Varsinkin eläkkeenhakijoiden ja -saajien sähköiset asiointipalvelut on viety verkossa pitkälle. Toki ne ovat saatavilla myös henkilökohtaisina palveluina: kaikkea ei voi siirtää pelkästään verkkoon.

Ennakointia ja analyysejä yrityksille

Yritysasiakkaat saavat työeläkeyhtiöiltä kattavat, yritysten eläkevakuutusasioiden hoitoon liittyvät verkkopalvelut. Niiden lisäksi ne saavat yhä tarkemmin tarpeisiinsa kohdennettuja palveluja. Yhtiöt kehittävät mm. työkykyjohtamiseen liittyvää asiointia yhä pidemmälle. Ne myös tehostavat analyysi- ja ennakointipalveluitaan asiakkaidensa käytettäviksi.

Myös työeläkeyhtiöiden sijoittamiseen ja kiinteistömassojen hallintaan liittyvät tehtävät ovat nykyään digitaalisia.

Lähtökohtaisesti kaikki on digitaalista

‒ Alalla kaikki on digitaalista jo lähtökohtaisesti, koska emme tuota mitään fyysistä, huomauttaa Elon tietohallintojohtaja Aaro Mutikainen.

Ala on myös erittäin säänneltyä. Lait sanovat, mitä on lupa tehdä.

‒ Digitalisaatiolla luodaan sekä hyvää asiakaskokemusta että haetaan tehostamista. Varsinkin ohjelmistorobotiikan ja siihen liittyvän tekoälyn avulla tehdään tehostamista, Mutikainen kertoo.

Ohjelmistorobotiikkaa tekee ensimmäisen tarkastuksen

Varman Eläkepalveluista ja tietohallinnosta vastaava johtaja Tiina Kurki konkretisoi, mitä ohjelmistorobotiikka tarkoittaa käytännössä Varmassa. Esimerkiksi tätä:

‒ Olemme ottaneet ohjelmistorobotiikkaa varsin laajasti käyttöön erityisesti käsittely- ja korvausprosessiin. Olemme hyödyntäneet sitä mm. jo vuosi sitten vanhuuseläkehakemusten ja seuraavaksi työeläkekuntoutettavien hakemusten ensimmäisessä tarkastuksessa.

‒ Kun saamme hakemuksen, robotti tarkistaa, puuttuuko aineistoa, jota tarvitaan kuntoutuspäätöksen tekoa varten. Jos jotain puuttuu, robotti lähettää asiakkaalle sähköpostin ja pyytää täydentämään hakemusta. Omista tietovarannoistamme se hakee puuttuvat tiedot automaattisesti, Kurki kuvaa.

Käsittely useita päiviä nopeampaa

Aiemmin Varman työntekijät tarkastivat manuaalisesti, puuttuuko hakemuksista tietoja. Se vaatii tarkkuutta, mutta on rutiinityötä, josta ihmiset tyypillisesti halusivat toisiin tehtäviin noin vuoden kuluttua.

‒ Kaikki hyötyvät, kun tämän työvaiheen hoitaa robotti. Meidän työntekijämme vapautuvat mielekkäämpiin tehtäviin, ja asiakkaat saavat päätökset entistä nopeammin, Kurki kuvaa.

Kurjen mukaan käsittelyprosessi on nopeutunut merkittävästi. Puhutaan useista päivistä.

Selkeään tapaukseen päätös minuuteissa

Samaa manuaalisten työvaiheiden poistoa tehdään kaikissa työeläkeyhtiöissä. Elossa ohjelmistorobotiikkaa ollaan ottamassa käyttöön vakuutuspuolella sekä hakemusten käsittelyssä.

‒ Meillä tehdään tiedonhakuja Elon ulkopuolelta, ja tietoja syötetään sitten manuaalisesti meidän järjestelmiimme. Tämä halutaan automatisoida, jotta virheiden mahdollisuudet vähenevät ja koko käsittelyprosessi nopeutuu, Elon Mutikainen toteaa.

Samaa on tehty myös Ilmarisessa jo hyvän aikaa. Selkeään vanhuuseläkehakemukseen päätös lähtee asiakkaalle jopa muutamissa minuuteissa. Prosessi on verkossa tehtävästä hakemuksesta eläkepäätökseen saakka täysin automaattinen.

Helppokäyttöisyys ja selkeät sisällöt korostuvat

Päätöksenteon nopeutuminen on hakijan kannaltaan hienoa, mutta Ilmarisen digijohtaja Jukka Hirvinen puhuu digitalisaation vaikutuksista laajemmin.

‒ Kyse ei ole vain tietotekniikasta, vaan liiketoiminnan ja toimintatapojen muutoksista. Digitalisaatio liittyy minusta siihen, että käyttäjäkokemus ja informaatio ovat asiakaslähtöisiä ja ymmärrettäviä.

‒ Eläkehakemukset ovat ihmisille kerran elämässä -asia, ja ne koetaan vähän vaikeaksi. Niinhän ne ovatkin jossain määrin. Niistä on saatu ymmärrettävämpiä ja helppokäyttöisiä. Tässä olemme päässeet eteenpäin.

Miten mukaan ihmisten arkeen?

Toimintatapojen muutoksiin palaa myös Elon Mutikainen.

‒ Työeläkevakuuttaminen ei ole sellainen palvelu, johon ihmiset varsinaisesti rynnivät. Näiden palvelujen pitäisi siis olla osa erilaisten asiakkaiden muuta toimintaa. Missä palveluissa ja missä ekosysteemeissä meidän pitäisi olla mukana, että se toteutuisi?

Sitä pohditaan muissakin yhtiöissä. Miten palvelut ja yhteydenotot kohdennetaan juuri oikeaan aikaan, siihen hetkeen, kun asiakas sitä tarvitsee? Ja miten siihen hetkeen osutaan juuri oikeanlaisella palvelulla?

Analytiikan käyttö vasta alkuvaiheessa

‒ Kun dataa on paljon, asiakaskokemusta pystytään parantamaan edistyksellisen analytiikan avulla. Tämäntyyppistä analyysiä olemme jo tehneet, mutta analytiikan käyttäjinä ala on minusta vasta alkuvaiheessa, Elon Mutikainen näkee.

‒ Digitalisaatio mahdollistaa palvelujen kehittämistä asiakaslähtöisesti sekä informaation hyödyntämisen palvelukehityksessä ja päätöksenteossa, painottaa Ilmarisen Hirvinen.

Sen informaatiomassan hyödyntäminen edellyttää selkeitä pelisääntöjä, mutta samalla sitä, että sääntely antaa siihen mahdollisuuden.

Tiesitkö?

Finanssiala ja työeläkeala sen osana ovat digitaalisuuden uranuurtajia Suomessa. Tietokoneet ovat olleet mukana eläkeprosessissa työeläkejärjestelmän alusta, 1960-luvulta.

Digitaalisuus: hyötyjä ja haasteita

Hyötyjä:

  • asiointipalvelut käytettävissä juuri silloin, kun asiakas niitä tarvitsee ja asiointi hänelle parhaiten sopii
  • eläkehakemusten käsittely nopeutuu entisestään
  • yrityksille ja yrittäjille tarjolla datan avulla kohdennettuja palveluja
  • asioinnissa käytettävissä oleva tieto on ajantasaista tai lähes ajantasaista, ei kuukausien viipeellä tai kerran vuodessa päivittyvää
  • kaikkien toimintaa tehostuu: kun työeläkeyhtiössä toiminta tehostuu, asiakasyrityksissä säästyy vakuutusasioiden hoitamiseen käytettävää aikaa, jota voidaan käyttää muuhun toimintaan

Haasteita:

  • palvelujen ja tietovarantojen tietosuoja ja tietoturva
  • palvelujen esteettömyys ja saavutettavuus
  • ihmisten työn kuvien ja osaamistarpeiden muuttuminen nopeasti
  • teknologia, työelämä ja yhteiskunta muuttuvat nopeasti, lainsäädäntö hitaasti
  • Tyel-yhtiöillä on paljon eri-ikäisiä järjestelmiä, jotka ovat teknisesti vaativia yhteensovitettavia

Lähteet: juttua varten haastatellut henkilöt

Teksti: Riitta Gullman